신한라이프, 21년 연속 ‘한국의 우수콜센터’ 선정

신한라이프(대표이사 이영종)가 21년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에 이름을 올리며 고객 서비스 품질에서의 경쟁력을 다시 한번 입증했다.

21일 신한라이프는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 21년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 밝혔다.

KMAC는 비대면 고객 접점 서비스의 품질 향상을 목적으로 2004년부터 매년 KSQI 조사를 시행하고 있으며, 고객의 실제 전화 상담을 통한 체감 품질을 평가해 수상 기업을 선정한다.

신한라이프는 이번 조사에서 수신여건, 맞이인사, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 전 부문에서 고르게 높은 점수를 받았다.

신한라이프는 특히 AICC(인공지능 컨택센터)모니터링 및 실시간 코칭을 통한 상담 품질 제고, 사내 지식시스템 연계 업무 지원으로 상담사의 역량을 강화해왔다는 점에서 긍정적 평가를 받았다.

이는 고객경험 중심의 디지털 전환 전략이 실제 서비스 품질 향상으로 이어졌음을 보여준다.

더불어 고객 편의성을 높이기 위한 모바일 Omni 프로세스도입도 눈에 띈다.

고객이 복잡한 절차 없이 일부 정보만 입력하면 주요 업무를 처리할 수 있도록 설계해 ARS 고도화와 함께 상담 대기 시간을 대폭 줄이는 데 기여했다.

또한, 금융취약계층을 위한 배려 서비스도 강화하고 있다.

고령자 우선 연결 서비스는 물론, 청각·언어장애인을 위한 손말이음센터, 시각장애인을 위한 전용 단축번호 제공, 찾아가는 서비스 등은 신한라이프가 추구하는 ‘모두를 위한 금융’ 철학을 반영한 정책이다.

콜센터 운영시간도 고객 생활 패턴에 맞춰 유연하게 운영된다.

신한라이프는 지난 4월부터 콜센터 운영을 기존보다 1시간 늘린 오후 8시까지 연장하며 늦은 시간에도 필요한 상담이 가능하도록 했다.

박재우 신한라이프 고객지원그룹장은 “고객 중심 경영과 지속적인 서비스 혁신을 통해 고객의 편의성을 높이기 위한 노력을 이어가고 있다”며 “고객의 작은 불편도 귀 기울여 개선하고, 새로운 차원의 고객 경험을 만들어가는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.

이번 수상은 단순히 콜센터 운영의 효율성을 넘어, 고객 체감 서비스를 지속적으로 개선하고자 하는 신한라이프의 전략이 실제 현장에서 성과로 나타난 사례로 평가된다.

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김용현 (kor3100@sabanamedia.com)