사회
스타벅스 리워드 개편 대성공…3주 만에 50만 명 참여
스타벅스 코리아가 지난달 전면 개편한 ‘스타벅스 리워드’ 프로그램이 고객들의 큰 호응을 얻고 있다.
기존 골드 회원 중심의 제한적 혜택에서 벗어나, 그린 등급까지 리워드 대상을 확대했다.
혜택의 종류와 선택지를 대폭 넓힌 이번 개편은 고객 만족도 향상은 물론 스타벅스 충성 고객층의 확대에도 실질적인 효과를 거두고 있다.
스타벅스는 지난달 17일부터 리워드 프로그램을 전면 개편했다. 핵심은 골드 등급에 국한됐던 무료 음료 쿠폰 혜택을 그린 등급 고객에게도 제공한다.
리워드 쿠폰의 사용 범위를 음료에서 푸드, MD(머천다이즈), 사이즈업 바우처까지 다변화한 것이다.
실제 이번 개편 이후 약 3주 만에 50만 명 이상의 고객이 새로운 리워드 프로그램에 참여해 다양한 리워드 쿠폰을 사용한 것으로 확인됐다.
그린 등급 고객의 변화도 뚜렷했다. 별 적립 횟수가 전년 동기 대비 2배 이상 증가했으며, 해당 기간 동안 그린에서 골드로 승급한 회원 수는 약 5배에 달했다.
이는 보다 넓어진 혜택이 고객의 충성도 상승으로 직결됐음을 방증한다.
특히 고객 선택권 강화가 긍정적으로 작용했다는 평가다.
기존에는 별 기준이 충족되면 음료 쿠폰이 자동 발급되는 방식이었다.
개편 후에는 고객이 별을 원하는 시점에 원하는 형태로 사용할 수 있어 실용성과 만족도가 동시에 향상됐다.
실제로 리워드 쿠폰을 받은 고객 중 절반은 음료가 아닌 푸드, 사이즈업, MD 교환으로 선택지를 넓혔다.
리워드 프로그램을 통해 가장 많은 선택을 받은 푸드는 블랙 사파이어 치즈 케이크, 딸기 촉촉 초코 생크림 케이크, 프레시 가든 치킨 밀박스로 나타났다.
MD 부문에서는 SS 시그니처 탱크 텀블러(503mL), 데일리 애플민트 3단 양우산, 베베드피노 워터풀 빅백 등이 인기를 끌었다.
이 같은 리워드 혜택 확대는 신규 고객 유입에도 기여하고 있다.
이상미 스타벅스 마케팅담당은 “이번 리워드 개편과 함께 스타벅스 리워드 프로그램의 신규 회원 수가 빠르게 증가해 누적 회원 수가 1500만 명 돌파를 앞두고 있다”고 전했다.
이어 “앞으로도 고객의 니즈에 맞춘 다양한 혜택을 지속해서 확대할 계획”이라고 밝혔다.
스타벅스 리워드의 이번 개편은 단순한 마일리지 시스템의 변화가 아닌, 브랜드 충성도 강화를 위한 전략적 리모델링이었다는 평가를 받고 있다.
고객 맞춤형 혜택, 실시간 선택 기능, 리워드 항목 다변화는 국내 리테일 업계에서도 주목할 만한 사용자 경험 개선 사례로 주목받고 있다.
김용현 (kor3100@sabanamedia.com)