흥국화재 “고객 눈높이 맞춰 상품·서비스 개선”

태광그룹 금융계열사 흥국화재 는 제3기 고객패널 운영을 마무리하고, 고객의 체험과 제안에 기반한 보험상품과 서비스 개선 작업에 착수했다고 2일 밝혔다.

흥국화재는 올해 상반기 동안 5명의 고객패널을 선발해 직접 보험상품과 서비스를 체험하고 개선점을 제시하도록 했다.

패널들은 ▷실손의료보험 갱신 시 추가 납부 구조 ▷자동차·치매보험 주요 특별약관 분석 ▷고령층 맞춤형 상품 제안 등의 전문 과제 3건과, ▷모바일 앱 간편 기능 개선 ▷챗봇 정확도 및 연결 편의성 ▷포인트몰 상품 다양성 확대 등 공통 과제 3건을 수행했다.

고객패널은 과제 수행 결과와 개선 의견을 종합한 최종 보고서를 제출했고, 흥국화재는 이를 바탕으로 ‘고객패널 의견 채택 심의회’를 열어 총 11건의 개선안을 선정했다.

해당 내용은 실무 부서로 전달돼 향후 보험상품 기획 및 고객 접점 서비스 전반에 반영될 예정이다.

고객패널 제도는 흥국화재가 2023년부터 시행해온 소비자중심경영(CCM)의 일환이다.

실제로 작년 고객 제안 가운데 ▷‘내일이 든든한 암보험’에 40·50년 장기납입 옵션 신설 ▷암 진단비 감액기간 삭제 ▷전화 가입 시 음성 대사 간소화 등 9건이 실제도에 반영된 바 있다.

흥국화재 관계자는 “고객의 경험에서 출발한 의견은 소비자중심경영의 핵심”이라면서 “앞으로도 고객의 눈높이에 맞는 실질적인 개선을 지속하겠다”고 밝혔다.

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배동현 (grace8366@sabanamedia.com) 기사제보